热线不热，群众“搓火”

　　政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。记者搜索发现，网络上有很多网友发帖，表达对政府热线电话的失望。

　　记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。

　　吉林省辽源市市民王先生告诉记者，今年春节前夕，他发现市区内部分出租车不打表，想将这一情况通过投诉电话反映给出租车管理部门，结果虽然电话可以打通，但工作时间内始终无人接听，他想投诉的问题最终没有得到解决。

　　家住北京双井地区的崔女士，因机动车占道问题多次拨打交管部门122投诉电话，虽然每次接线员都礼貌地表示会将相关投诉转有关部门处理，但多年来双井至广渠门北侧路边饭店停车长时间、大面积侵占人行道、盲道和自行车道问题始终未能解决。“要么打了不接，要么接了白接，不解决问题的热线电话就是摆设，这不是逗老百姓玩吗?”崔女士说。

　　类似现象在其他地方也并不鲜见。中国市场学会服务质量专业委员会2015年1月至8月间对京津冀环渤海地区进行暗访，共涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话，调查报告显示，这些便民电话的服务质量合格率仅为36.9%。

　　包括政府部门、第三方机构以及公共事业单位在内的公共服务热线，由于整体服务质量不佳，已经在群众心中产生了不好的印象。零点咨询去年进行的公共服务热线公众印象调查显示，96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对其印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。

　　“三难”：难打通、难沟通、难办事

　　中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯说，调查发现，公共热线电话存在的主要问题包括：“热线电话”不“热”，很多是无人接听或长时间占线的无效号码;业务不熟，回答问题不全面不负责，让百姓来回奔波;首问负责不落实，拨打多个电话才找到对接人等。由于这些问题长期得不到解决，群众对这些热线电话失去了信心和耐心，久而久之影响到政府在群众心目中的形象。

　　记者调查发现，电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决已经成为公共热线电话的三大弊病。

　　——难打通。一些群众向记者反映，公开电话打不通、打通没人接等是最让人抓狂的现象。有热线电话工作人员表示，电话多、坐席少是热线电话普遍存在的问题，所以高峰时段往往很难打通，市民最好在非高峰时段试着拨打。对此，一些市民表示，非高峰时段基本都是非工作时间。

　　零点咨询调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通，但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。

　　——难沟通。广州的钟女士去年看到本市一条观光木栈道断了一截，当即拨打114询问市政园林部门的抢修热线。转至热线之后，钟女士说明具体位置和事项，服务人员给了她另一个电话号码。在尝试了3个号码之后，值班人员告诉钟女士，不知道怎么处理，而且当时已经接近下午6点，工作人员已经下班了。钟女士要求值班人员将局长电话告诉自己，遭到斥问“局长电话怎么能给你?”

　　据了解，热线电话接线人员回答问题时，“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等出现频率较高，虽然大多能使用文明用语，但难以有效沟通的态度让不少投诉者抓狂。

　　——难办事。记者今年初就长春市轻轨车辆车厢内温度过低问题致电长春市12345市长公开电话。此后，虽然得到了有关部门的几次回复，但回复内容仅限于对现状的解释，车厢温度过低问题一直没有得到解决。

　　在零点咨询的调查报告中，群众反映的问题难以解决拉低了满意度。调查结果显示，拨打12345热线后，能够直接、快速对政策法规答疑解惑的热线不到三分之一(27.2%)，其余的均建议联系分管部门解决，但其中只有17.1%的12345热线能为来电者直接转接，其余12345热线则仅能起到查号台的作用。

　　政府公开电话关键要有效

　　近年来，虽然部分地区在提高公共热线电话服务质量方面进行了探索，但总体来看，公共热线电话尤其是市长公开电话等重要线路，还存在很多不尽如人意的地方。在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，因职责不清、职能部门相互推诿等原因，造成问题无法得到及时解决。

　　李敬凯认为，政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期，一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求;另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。

　　“热线建得挺快，也安排了接线坐席，接线员也注意文明礼貌，但接电话的人多数属于照本宣科，对于老百姓需要解决的具体问题，不知怎么答，也不知怎么办，这样无法真正解决问题。” 李敬凯说。

　　中国社会学会副会长石英认为，便民热线不便民，是另一种形式的不作为。其实，无论是便民热线还是网络办事平台，都只是外在形式，能不能发挥好作用，关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。

　　要解决这一问题，一方面要进一步加强对政府部门和公职人员的教育，另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。

　　一些热线电话主管部门建议，为了使公开电话更好地发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的作用，既要优化受理、处理、办结的工作流程，建立受理与即办环节的协同机制，也要将一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项进行梳理，变被动承接群众咨询为主动发布信息和立即回应。(半月谈记者 刘硕　陈寂　陈晨)